ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

• 26 октября 2026 09:00 5615

  🔁 Ваше обучение — это тоже процесс. Где теряется ценность при проектировании?
  
  Пост будет особенно полезен сотрудникам корпоративных университетов в госсекторе
  
  В прошлом посте мы искали потери на стороне слушателя. Но часть потерь закладывается ещё до того, как он открыл курс. Сегодня посмотрим на обучение глазами тех, кто его проектирует и организует.
  
  Пят…

  Показать ещё

  🔁 Ваше обучение — это тоже процесс. Где теряется ценность при проектировании?
  
  Пост будет особенно полезен сотрудникам корпоративных университетов в госсекторе
  
  В прошлом посте мы искали потери на стороне слушателя. Но часть потерь закладывается ещё до того, как он открыл курс. Сегодня посмотрим на обучение глазами тех, кто его проектирует и организует.
  
  Пять основных потерь при проектировании образовательного курса
  
  1️⃣ Перепроизводство: «Курс обо всём»
  Программу собирают вокруг содержания темы, а не рабочих задач. Вопрос «что дать слушателю по теме?» вытесняет главный: «что слушатель должен делать иначе после курса?»
  2️⃣ Лишняя обработка:
  Эксперту трудно увидеть тему глазами новичка — это называют проклятием знания. Из лучших побуждений он готов выложить всё, что знает сам и что было изучено до него. Это интересно, но ведёт к двум последствиям: слушатель теряет фокус (“что главное я должен из этого запомнить?”), а теория вытесняет практику.
  3️⃣ Дефекты: «Контроль пропускает брак»
  Итоговый тест проверяет узнавание терминов, а неверные варианты ответа слишком неправдоподобны. Тест можно пройти, ничего не умея. В отчёте — 100% аттестации, отзывы хорошие, а есть ли навык, неизвестно.
  4️⃣ Дефекты: «Брак не исправляется»
  Обратная связь только в формате «верно/неверно» или «зачёт/незачёт». Слушатель не знает, что сделал не так, почему и как это исправить. Ошибка может перейти дальше в работу.
  5️⃣ Лишние движения: «Не тот формат»
  Формат выбирается по привычке или по возможностям платформы, а не по задаче: часовой вебинар там, где хватило бы страницы с четким алгоритмом и контроля на рабочем месте; видеолекция там, где нужна тренировка на кейсе.
  
  🛠 Как это чинить? 
  
  🥸 Геннадий и его руководитель добились результата не только своими силами: помог и новый подход создателей курса к проектированию.
  
  Раньше курсы, которые проходил Геннадий, были собраны «от содержания». Слушатели говорили, что они интересные и вдохновляющие, в них много полезной информации. Разработчики и эксперты действительно вкладывали в них много сил, но в работе слушателей ничего не менялось.
  
  Как разработчикам удалось устранить потери:
  
  🎯 Проектирование от действия.
  Сначала — что слушатель должен делать в работе, затем — какая практика (учебные задачи) для этого нужна, и только потом — теория, без которой не понять суть. Остальное ушло в справочные материалы, которые можно распечатать и держать на рабочем месте как шпаргалку. Форматы и методики тоже подбирали под задачу: многостраничный регламент разобрали на схеме, а общение с заявителем отрабатывали в ролевой игре.
  
  🎯 Задания на применение.
  Тесты на воспроизведение теории заменили практическими: разобрать реальное обращение, найти потери на карте процесса, выбрать действие в сценарии и объяснить выбор. Даже тест можно построить на рабочих ситуациях с правдоподобными вариантами ответа. Тогда он проверяет не запоминание, а умение применять и анализировать.
  
  🎯 Развивающая обратная связь.
  После каждого неверного ответа слушатель видит обратную связь в формате того, к каким последствиям такой выбор привёл бы в работе, и получает чек-лист для самопроверки. На проект он получает развёрнутую обратную связь от экспертов.
  
  Мы в своих программах тоже стараемся устранять упомянутые потери. 
  📖 Подробнее о нашем подходе можно прочитать в статье «Кого, как и чему мы учим».
  🎥 А если вам интересна тема обучения госслужащих, можно посмотреть круглый стол «В чём польза обучения».
  
  Благодарим за пост специалиста по работе с командами и ведущего методолога Елену Путинцеву.
  
  Подписаться на канал.

  • ❤️ 4
  • 👍 1
  Открыть в MAX
• 23 октября 2026 09:00 1 10813

  🔁 Ваше обучение – это тоже процесс. Где в нём потери?
  
  Мы легко находим потери в чужих процессах: лишнее ожидание, дублирование данных, бесполезные действия. А теперь давайте направим этот «бережливый» взгляд на собственное обучение.
  
  Сегодня попробуем найти потери в процессе обучения, которые стоят нам времени, нервов и бюджета. Спойлер: сложность курса к н…

  Показать ещё

  🔁 Ваше обучение – это тоже процесс. Где в нём потери?
  
  Мы легко находим потери в чужих процессах: лишнее ожидание, дублирование данных, бесполезные действия. А теперь давайте направим этот «бережливый» взгляд на собственное обучение.
  
  Сегодня попробуем найти потери в процессе обучения, которые стоят нам времени, нервов и бюджета. Спойлер: сложность курса к ним не относится.
  
  📉 Пять потерь в обучении:
  
  1️⃣ Перепроизводство:
  Учатся «все и всему», потому что «нужно постоянно учиться». Обучение назначают без рабочей задачи — и даже там, где им проблему не решить: она не в навыках, а в организационном процессе или нагрузке.
  
  2️⃣ Лишняя обработка:
  Теория сверх нужного для задачи: классификации, определения из пяти источников, видео вместо короткого текста. На практику уже сил нет.
  
  3️⃣ Запасы: «Знания на складе»
  Курс пройден, электронный сертификат скачан и отправлен в кадровую службу. Через месяц трудно вспомнить, чему именно мы учились. Знания не попали в работу: не было ни задачи на применение, ни разговора с руководителем о том, что теперь делать иначе.
  
  4️⃣ Дефекты: «Тест сдан, навыка нет»
  Тест «выберите верное определение» можно пройти, ничего не умея: перебором вариантов или с помощью ИИ. В отчёте — 100% аттестации, а навык не сформирован.
  
  5️⃣ Перегрузка: «Весь курс за один вечер»
  Квартальный отчёт, планёрка, обращения на контроле… Курс откладывается до ночи перед дедлайном и проматывается на скорости 2.0x. Это не лень, а перегрузка и отсутствие цели: время на учёбу не заложено, а сама она в конце списка приоритетов.
  
  🛠 Как это чинить? (Кейс «Геннадий»)
  
  🥸 Геннадий — отличный специалист, с готовностью берётся за новые задачи. Но он загружен работой, а вечера хочет проводить с семьёй. Раньше он проходил курс урывками: видео смотрел, разбирая почту, задания делал наспех или поручал ИИ.
  В итоге: Геннадий тратил время и силы, государство тратило деньги, а в работе ничего не менялось.
  
  Как Геннадию и его руководителю удалось устранить потери:
  🎯 Цель на входе. Перед курсом Геннадий и руководитель договорились, какую рабочую задачу он решит после обучения: сократить число повторных обращений граждан по одному и тому же вопросу.
  🎯 Короткие занятия. Вместо ночи перед дедлайном Геннадий занимается 20–30 минут по графику в рабочее время. Он не пытается запомнить всё подряд, а выбирает то, что нужно для его задачи. После каждого блока он закрывает материал и пересказывает его своими словами, чтобы проверить понимание.
  🎯 Применение и обратная связь. Геннадий сразу применяет знания к своей задаче: разбирает, почему граждане обращаются повторно, и предлагает решения. Руководитель обсуждает с ним результат: что получилось, а что доработать.
  🎯 Знания идут дальше. Геннадий рассказывает коллегам, что попробовал и что сработало.
  
  Геннадий сделал всё, что мог. Но многие потери закладываются ещё до старта — теми, кто проектирует курс. Об этом в следующем посте: где теряется ценность, когда обучение только создаётся.
  
  Благодарим за пост специалиста по работе с командами и ведущего методолога Елену Путинцеву.
  
  Подписаться на канал.

  • 👍 12
  • 💯 1
  Открыть в MAX
• 22 октября 2026 09:00 1 2599

  Разбор вопроса №1: кто в России лучше всех работает с обратной связью?
  
  На прошлой неделе мы задали вам вопрос, который вызвал бурную дискуссию, даже внутри нашей команды мнения рзделились. И это прекрасно! Ведь единого рейтинга качества работы с обратной связью (ОС) не существует.
  
  Итак, на вопрос отвечает Александр Друзь Игорь Вальдман.
  
  ИИ-помощники дали…

  Показать ещё

  Разбор вопроса №1: кто в России лучше всех работает с обратной связью?
  
  На прошлой неделе мы задали вам вопрос, который вызвал бурную дискуссию, даже внутри нашей команды мнения рзделились. И это прекрасно! Ведь единого рейтинга качества работы с обратной связью (ОС) не существует.
  
  Итак, на вопрос отвечает Александр Друзь Игорь Вальдман.
  
  ИИ-помощники дали разные варианты:
  
  - Алиса от Яндекса и ГигаЧат указали на Минцифры и Платформу ОС;
  - ChatGPT выделил саму ПОС и Роспотребнадзор;
  - DeepSeek назвал Центры управления регионами (ЦУР);
  - Gemini от Google выбрал Федеральную налоговую службу (ФНС).
  
  Чтобы определить лидера, мы ориентировались на два ключевых критерия:
  1️⃣ Комплексность каналов сбора обратной связи.
  2️⃣ Обязательность этой работы на уровне нормативных актов.
  
  Именно поэтому наш экспертный выбор — Службы занятости населения или кадровые центры «Работа России».
  
  В этих структурах закреплено требование собирать обратную связь минимум из пяти источников (приказ Минтруда России № 156). Например, СЗН Тюменской области использует сразу семь каналов: QR-коды, открытые источники, опросы на выходе, книга жалоб, официальные обращения, мессенджеры и анкетирование после мероприятий.
  
  Такой подход позволяет получать максимально полную картину потребностей граждан и бизнеса.
  —————————
  
  А теперь вопрос №2:
  При предоставлении государственных услуг используется механизм комплексного запроса, когда при помощи МФЦ по одному заявлению гражданин может получить набор необходимых услуг. Без какого инструмента (механизма) невозможна реализация КЗ? Какое отношение к КЗ имеют числа 210 и 16, что это за числа и что они означают?
  
  Присылайте ответы до следующей среды, в четверг дадим на него ответ и зададим новый вопрос.
  
  💌 Ждём ваши письма на zapros-cvkp-gspm@ranepa.ru, напоминаем, что самым активным участникам подарим фирменные пледы и рюкзаки.
  
  Подписаться на канал.

  • 👍 8
  • 🤣 1
  Открыть в MAX
• 21 октября 2026 09:00 1 3817

  Как услышать голос внутреннего клиента и запустить изменения
  
  На прошлом вебинаре мы обсуждали, как услышать голос внешнего клиента. А еще, как важно слышать внутреннего клиента, и, главное, зачем?
  
  «Повышение качества внешнего сервиса невозможно без улучшения работы с внутренним клиентом»
  
  Это принцип, который может многое поменять, ведь, когда сотрудник чу…

  Показать ещё

  Как услышать голос внутреннего клиента и запустить изменения
  
  На прошлом вебинаре мы обсуждали, как услышать голос внешнего клиента. А еще, как важно слышать внутреннего клиента, и, главное, зачем?
  
  «Повышение качества внешнего сервиса невозможно без улучшения работы с внутренним клиентом»
  
  Это принцип, который может многое поменять, ведь, когда сотрудник чувствует, что его слышат, он перестаёт быть просто исполнителем и становится союзником изменений.
  
  Коллеги из Тюменской области поделились, как они реализуют этот принцип на практике:
  
  ☁️ Облачная база знаний с лучшими практиками
  В ней собраны не только методические материалы для новых сотрудников, но и есть отдельная папка с лучшими практиками. Туда территориальные отделения складывают свой опыт.
  
  📚 Обучение и развитие компетенций
  В службе занятости регулярно проводятся тренинги и семинары по развитию клиентоцентричных навыков. Сотрудники осваивают эмпатию и техники активного слушания, что помогает лучше слышать голос внутреннего клиента и превращать его идеи в реальные улучшения.
  
  🥇Ежегодный конкурс профессионального мастерства
  Заявленные коллегами практики оцениваются по готовности к внедрению. По итогам конкурса интересные практики запускаются в тиражирование внутри региона и предлагаются другим субъектам Российской Федерации.
  
  🏆 Мотивация персонала
  Для повышения вовлечённости введены материальные стимулы: ежеквартальное премирование руководителей за высокие показатели индекса клиентоцентричности. Наряду с этим активно используются нематериальные методы поощрения: благодарности, грамоты, публичное признание заслуг. Такой подход позволяет сотрудникам чувствовать свою значимость и мотивирует их делиться идеями и предложениями.
  
  «Инициатива должна идти непосредственно от тех людей, которые взаимодействуют с клиентами. Мы, как вышестоящий орган, не всегда можем видеть те моменты, на что необходимо обратить внимание при работе с нашими клиентами».
  
  Когда мы относимся к инициативам сотрудников с тем же вниманием, что и к запросам внешних клиентов, происходит ✨магия ✨. Люди перестают просто выполнять инструкции — они начинают думать, предлагать, улучшать, сами становятся драйверами изменений.
  
  Подписаться на канал.

  • 👌 6
  • 🔥 1
  Открыть в MAX
• 19 октября 2026 09:00 4 0139

  ⚡️⚡️⚡️Обмен опытом и практиками
  
  Мы много говорим о том, как важно говорить с гражданами на одном языке. Теперь у нас есть свежий и очень практичный пример — опыт администрации города Перми.
  
  30 октября (в пятницу) в 10:00 состоится открытый вебинар «Понятный язык при работе с обращениями граждан. Опыт администрации города Перми».
  
  Вебинар подойдет руководи…

  Показать ещё

  ⚡️⚡️⚡️Обмен опытом и практиками
  
  Мы много говорим о том, как важно говорить с гражданами на одном языке. Теперь у нас есть свежий и очень практичный пример — опыт администрации города Перми.
  
  30 октября (в пятницу) в 10:00 состоится открытый вебинар «Понятный язык при работе с обращениями граждан. Опыт администрации города Перми».
  
  Вебинар подойдет руководителям и сотрудникам госучреждений, работающим с обращениями граждан, а также всем, кому важно научиться эффективно общаться с гражданами, повышать доверие и снижать количество повторных обращений.
  
  Выступающие:
  🗣️ Александр Молоковских — руководитель аппарата администрации города Перми.
  🗣️ Ольга Масленникова — начальник отдела по работе с обращениями граждан администрации города Перми.
  
  Проведет вебинар Игорь Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.
  
  На этом вебинаре вы узнаете, как городская команда изменила подход к ответам жителям: отказалась от формальных отписок и научилась писать понятно, конструктивно и человечно. Разберём реальные инструменты, которые помогли повысить доверие горожан.
  
  Рассматриваемые вопросы:
  
  • как писать на языке, который понимают люди;
  • как перестроить структуру письма: от формального ответа к предложению конкретного решения;
  • какие инструменты помогли команде Перми внедрить новый стандарт и повысить доверие горожан.
  
  🗓 Дата: 30 октября 2026 г.
  ⏰ Время: 10:00 по мск.
  Длительность: 40–60 минут
  
  Хотите научиться говорить с жителями на их языке? Ждем ваши команды на вебинаре: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/25753279273.
  
  Подписаться на канал.

  • 👍 7
  • 🔥 2
  Открыть в MAX
• 16 октября 2026 09:00 1 48114

  🧠 Как мы читаем мысли в лаборатории пользовательского тестирования Института ВШГУ
  
  Во-первых, благодарим всех откликнувшихся на предложение о UX-тестировании ваших сервисов. Для того, чтобы показать весь процесс от идеи до результата мы выбрали потрясающе интересный проект «Покоряй Сибирь» — социально значимую цифровую платформу, которая помогает людям из др…

  Показать ещё

  🧠 Как мы читаем мысли в лаборатории пользовательского тестирования Института ВШГУ
  
  Во-первых, благодарим всех откликнувшихся на предложение о UX-тестировании ваших сервисов. Для того, чтобы показать весь процесс от идеи до результата мы выбрали потрясающе интересный проект «Покоряй Сибирь» — социально значимую цифровую платформу, которая помогает людям из других регионов России переехать в Красноярский край и трудоустроиться на местных предприятиях.
  
  Во-вторых, начинаем пошагово рассказывать о том, как это работает и сегодня осветим подробно нашу гордость — нейрооборудование лаборатории пользовательского тестирования.
  
  Традиционные опросы и интервью в UX-исследованиях часто упираются в «слепую зону»: люди не всегда могут объяснить свои чувства, а иногда просто говорят то, что от них хотят услышать. Для обхода этой «ловушки» мы используем программно-аппаратный комплекс, который фиксирует то, что пользователь не может или не хочет сказать вслух.
  
  Вот наши главные «шпионы», которые помогают заглянуть в подсознание клиентов:
  
  🧠 Электроэнцефалограф (ЭЭГ) — «Детектор лени и перегрузки»
  
  Этот прибор считывает мозговую активность, с его помощью мы видим реальную когнитивную нагрузку.
  
  Если при заполнении простой формы мозг пользователя работает как при решении высшей математики — интерфейс провален. ЭЭГ помогает нам найти эти «болевые точки» и упростить их.
  
  👁️ Айтрекер — «Охотник за вниманием»
  
  Камера, которая с точностью до миллиметра фиксирует, куда смотрит человек.
  
  Мы видим, какие кнопки пользователь ищет по 10 секунд, а какие баннеры его мозг просто отфильтровывает как «белый шум». Это позволяет нам расставлять акценты в интерфейсе там, где они действительно нужны.
  
  ❤️ Фотоплетизмограф и Биобраслет — «Эмоциональный барометр»
  
  Сердечный ритм и электропроводность кожи не врут.
  
  Человек может улыбаться и говорить «всё понятно», но его пульс в этот момент взлетает, а кожа выдает стресс. Биобраслет ловит момент фрустрации в реальном времени. Если пользователь злится на интерфейс молча — мы об этом узнаем.
  
  Как это работает: мы уходим от субъективного «мне кажется, это удобно» к объективным цифрам:
  
  ✍🏼 Исключаем социальную желательность: приборы фиксируют правду, даже если респондент вежливо молчит.
  ✍🏼 Считаем деньги: мы можем количественно доказать, что Дизайн А экономит пользователю 5 секунд времени (и 10 нервных клеток) по сравнению с Дизайном Б.
  ✍🏼 Создаем эмпатию на государственном уровне: мы буквально чувствуем боль пользователя и лечим её на уровне кода.
  
  Нейрофизиология в UX — это новый стандарт человечности цифровых продуктов. Если интересно следить за работой в рамках нашего кейса - ставьте 🔥.
  
  📩 По вопросам использования нейрооборудования лаборатории обращайтесь к куратору проекта Алексею Гаврилову Gavrilov-alv@ranepa.ru.
  
  Подписаться на канал.

  • 🔥 11
  • ⚡️ 2
  • 👍 1
  Открыть в MAX
• 15 октября 2026 09:00 1 50910

  Помните наш сентябрьский конкурс с пледом? Десятки ваших писем с откликами показали: надо чаще встречаться проводить такие активности.
  
  Поэтому мы запускаем новую традицию: каждый четверг — вопрос из реальной практики госслужбы, связанный с клиентоцентричной трансформацией. Ровно неделя на размышления, а в следующий четверг — разбор правильного ответа и новы…

  Показать ещё

  Помните наш сентябрьский конкурс с пледом? Десятки ваших писем с откликами показали: надо чаще встречаться проводить такие активности.
  
  Поэтому мы запускаем новую традицию: каждый четверг — вопрос из реальной практики госслужбы, связанный с клиентоцентричной трансформацией. Ровно неделя на размышления, а в следующий четверг — разбор правильного ответа и новый вопрос.
  
  Ведущий нашей рубрики — заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода Игорь Вальдман.
  
  Правила участия:
  
  👉🏼 Каждую неделю до конца года — один вопрос.
  👉🏼 У вас есть 7 дней, чтобы прислать развёрнутый ответ.
  👉🏼 Баллы копятся:
  •0 — ответ без обоснования или неверный;
  •1 — частично верный, но обоснование неполное;
  •2 — понятный, аргументированный и обоснованный ответ.
  👉🏼 В конце года мы посмотрим, кто набрал больше всего баллов, и отправим трём самым активным участникам наш фирменный плед. Да, тот самый, который так всем понравился. Он будет в отличном деловом фирменном рюкзаке.
  
  В своём письме обязательно укажите: ФИО, должность и организацию.
  Ответы присылайте на почту из шапки профиля: zapros-cvkp-gspm@ranepa.ru
  
  ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
  Вопрос №1
  
  В какой государственной структуре (ведомстве, организации, учреждении) России, на ваш взгляд, наиболее продуманно и эффективно ведётся работа с обратной связью от пользователей госуслуг (граждан, юрлиц)?
  
  Предложите свой вариант и обоснуйте его. Почему именно этот опыт считаете лучшим? Что именно сделано грамотно: нормативная база, цифровая платформа, культура работы с жалобами, скорость реакции?
  
  По возможности прикрепите ссылки на открытые источники (сайт ведомства, нормативный акт, раздел с отзывами, исследование), которые подтверждают ваше утверждение.
  
  Ждём ваши письма до следующего четверга. Поехали ✍🏼!
  
  Подписаться на канал.

  • 👍 8
  • 🎉 1
  • 😍 1
  Открыть в MAX
• 14 октября 2026 09:00 1 28211

  Три ловушки совместного проектирования: международные практики
  
  Рассматривая совместное проектирование как современную концепцию разработки государственных услуг с привлечением населения, стоить помнить о подводных камнях такого подхода.
  
  Рассмотрим три системные ловушки, в которые попадали разные страны, пытаясь применить эту концепцию на практике.
  
  Ловушка…

  Показать ещё

  Три ловушки совместного проектирования: международные практики
  
  Рассматривая совместное проектирование как современную концепцию разработки государственных услуг с привлечением населения, стоить помнить о подводных камнях такого подхода.
  
  Рассмотрим три системные ловушки, в которые попадали разные страны, пытаясь применить эту концепцию на практике.
  
  Ловушка 1. Процесс есть, а обязательств нет
  
  🇫🇮 В Финляндии любой может запустить гражданскую инициативу: собрать 50 000 подписей за 6 месяцев — и законопроект попадёт в парламент. С 2012 года так сделали 88 раз. Стали законами — 5.
  
  Парламент обязан рассмотреть инициативу, но не обязан её принять. Вывод: если система обязана выслушать, но не обязана измениться, участие может быть воспринято гражданами как чисто символическое.
  
  Ловушка 2. Участие не на равных
  
  🇳🇱 В Нидерландах работает польдерная модель — постоянное взаимодействие власти, бизнеса и граждан. Но в ней доминируют профсоюзы и крупные ассоциации. Новые группы — гиг-работники, мигранты, неорганизованные жители — остаются в тени.
  
  Вывод: разнообразие не возникает само. Его нужно проектировать: специально вовлекать новые группы и делать процесс прозрачным.
  
  Ловушка 3. Формализм и отсутствие юридического закрепления
  
  🇧🇷 В Порту-Алегри ввели партисипаторное бюджетирование: жители напрямую решали, на что потратить часть городских денег. В то время треть горожан жила в трущобах без воды, канализации и школ.
  
  В пиковые годы в процессе участвовало около 40 000 человек. Обеспеченность водопроводом выросла с 75% в 1988 году до 98% в 1997-м, по канализации — с 46% в 1989-м до 74–85% в 1996-м.
  
  Но со временем мэрия начала фильтровать проекты до собраний, переговоры ушли в кабинеты, ассамблеи стали ритуалом. Когда сменилась власть, практику приостановили.
  
  Вывод: без противовесов и юридического закрепления даже успешный институт зависит от политической воли и может быть остановлен в любой момент.
  
  Интересный опыт, правда? Предлагаем учиться на чужих ошибках и прилагаем короткий чек-лист: чего не стоит делать при совместном проектировании.
  
  Подписаться на канал.

  • 👍 11
  Открыть в MAX
• 12 октября 2026 09:00 1 44130

  🇮🇸 Идеальный процесс, который провалился: урок Исландии
  
  В нашей Базе знаний вышел 271-й материал — «Международные практики совместного проектирования: успехи и ограничения». В нём мы не только разбираем успешные кейсы, но и показываем обратную сторону медали. Один из самых ярких примеров — попытка переписать конституцию в Исландии вместе с гражданами.
  
  Посл…

  Показать ещё

  🇮🇸 Идеальный процесс, который провалился: урок Исландии
  
  В нашей Базе знаний вышел 271-й материал — «Международные практики совместного проектирования: успехи и ограничения». В нём мы не только разбираем успешные кейсы, но и показываем обратную сторону медали. Один из самых ярких примеров — попытка переписать конституцию в Исландии вместе с гражданами.
  
  После финансового кризиса 2008 года доверие к власти упало до минимума. Чтобы восстановить связь с обществом, страна решила обновить свою конституцию через прямое участие граждан:
  ✍🏼 Был организован национальный форум из 950 случайных людей для определения базовых ценностей новой конституции;
  ✍🏼 Провели выборы Конституционной ассамблеи (522 кандидата на 25 мест);
  ✍🏼 Даже когда Верховный суд аннулировал результаты выборов по формальным причинам, парламент назначил тех же людей в Конституционный совет.
  
  Совет работал максимально прозрачно: черновики публиковались онлайн, а граждане могли оставлять свои предложения. Всего поступило более 3600 предложений от жителей страны.
  
  В октябре 2012 года прошёл референдум. Явка составила около 49%, при этом за проект проголосовали 66,9%. Отдельные пункты получили ещё большую поддержку — например, 83% высказались за национальную собственность на природные ресурсы. Казалось бы, успех очевиден. Но...
  
  Референдум был консультативным, то есть необязывающим. Это создало пространство для бесконечных споров: одни считали результат руководством к действию, другие указывали на низкую явку и оспаривали формулировки. Коалиционные партии долго не занимали чёткой позиции, и в итоге проект так и не был принят. Полноценной реформы не произошло.
  
  Какой делаем вывод:
  даже самый технически безупречный процесс может провалиться, если заранее не определено, что будет дальше с результатом. Подход «спросим у граждан, а потом решим» приводит лишь к символическому участию без реального эффекта.
  
  Для эффективного совместного проектирования обязательно нужен механизм, обязывающий систему отреагировать на мнение общества. Иначе люди участвуют, ждут изменений, но ничего не меняется — и доверие падает сильнее прежнего. Да, мы опять про доверие 🙌🏼.
  
  Пример еще пяти стран — по ссылке.
  
  Если интересны такие посты, ставьте 👌🏼, будем больше рассказывать о международном опыте.
  
  #клиентоцентричность #полезное
  
  Подписаться на канал.

  • 👌 15
  • 👍 15
  Открыть в MAX
• 9 октября 2026 09:00 1 87528

  🚮 Контейнирование эмоций: как стать точкой опоры для граждан и не выгореть
  
  В эпоху популяризации психологии многие из вас уже знают о навыке, который кардинально меняет качество работы с людьми. Речь о контейнировании эмоций. В последнее время этот термин всё чаще звучит на наших вебинарах, т. к. является базовым навыком в коммуникациях.
  
  Вы работаете «на п…

  Показать ещё

  🚮 Контейнирование эмоций: как стать точкой опоры для граждан и не выгореть
  
  В эпоху популяризации психологии многие из вас уже знают о навыке, который кардинально меняет качество работы с людьми. Речь о контейнировании эмоций. В последнее время этот термин всё чаще звучит на наших вебинарах, т. к. является базовым навыком в коммуникациях.
  
  Вы работаете «на передовой»: к вам приходят и за решением формальных вопросов и за поддержкой, пониманием, а иногда — чтобы просто выговориться. Потребности заявителей бывают очень разными: кто-то ищет утешения, кто-то — «корзинку» для слива негатива, а кто-то — профессионала, который решит проблему здесь и сейчас. И вот здесь «контейнер» — наш главный инструмент.
  
  Контейнирование эмоций — это способность принять, выдержать и переработать сильные чувства собеседника, не разрушаясь самому и не давая эмоциям захлестнуть рабочий процесс.
  
  Как это работает:
  1️⃣ Дайте человеку выговориться. Не перебивайте, не спешите с советами, не обесценивайте: «Успокойтесь, всё нормально». Пусть эмоция выйдет.
  2️⃣ Валидируйте чувства. Признайте их: «Я вижу, что вам сейчас очень обидно», «Понимаю, что ситуация вызывает злость». Это не согласие с претензией, а признание права на эмоцию и мнение человека.
  3️⃣ Метафора «контейнера». Представьте между вами и собеседником невидимый контейнер. Его эмоции — в этом контейнере, а вы — наблюдатель, который не забирает их себе, а просто даёт место для проживания.
  4️⃣ Возвращайте к конструктиву. Когда пик эмоций прошёл, мягко переводите разговор к сути вопроса.
  
  Когда заявитель чувствует, что его слышат и принимают, уровень доверия к государству растёт. Люди возвращаются, потому что здесь — безопасно, здесь их уважают. Это и есть настоящая клиентоцентричность.
  
  ⚠️Важно: берегите себя
  
  Контейнирование — не бесконечный слив эмоций в одну сторону. Если коллега или заявитель регулярно использует вас как «эмоциональную корзину», а взаимности нет — это путь к неврозу. Навык контейнирования — двусторонний. Учитесь не только давать, но и просить о поддержке.
  
  Благодарим за пост Екатерину Манагарову, нашего эксперта по коммуникациям.
  
  Подписаться на канал.

  • 👍 16
  • ❤️ 11
  • 🤔 1
  Открыть в MAX

За 30 дней рекламных постов с обязательной пометкой «Реклама» или токеном erid не нашли.